انتقال به اپراتور

وقتی ایجنت نتوانست پاسخ بدهد یا مشتری درخواست اپراتور کرد، گفتگو به‌صورت خودکار (یا دستی) به یک اپراتور انسانی منتقل می‌شود. در این حالت هوش مصنوعی کنار می‌رود تا اپراتور مستقیماً پاسخ دهد.

چه زمانی انتقال رخ می‌دهد؟

• کلمه کلیدی: اگر پیام مشتری یکی از کلمات کلیدی انتقال (مثلاً «اپراتور»، «پشتیبانی انسانی») را داشته باشد.
• پاسخ‌های متوالی ناموفق: اگر ایجنت سه بار پشت سر هم پاسخ fallback داد (یعنی نتوانست کمک کند).
• انتقال دستی: اپراتور در پنل گفتگو روی دکمهٔ «انتقال به اپراتور» کلیک می‌کند.

پیکربندی بات اپراتور تلگرام

برای دریافت هشدارهای انتقال در تلگرام، یک بات با @BotFather بسازید، شماره chat_id خود را از @userinfobot بگیرید و در «تنظیمات ← بات اپراتور تلگرام» وارد کنید. ویجنت به‌صورت خودکار webhook را ثبت می‌کند.

1. 1در تلگرام به @BotFather پیام دهید و /newbot را بزنید.
2. 2توکن بات را کپی کنید و در پنل ویجنت وارد کنید.
3. 3به @userinfobot پیام دهید تا chat_id خود را بگیرید.
4. 4chat_id را ذخیره و روی «تست اتصال» بزنید.

در پنل گفتگو چه می‌بینید؟

وقتی گفتگویی منتقل می‌شود، در بالای صفحهٔ گفتگو یک بنر «🔔 انتقال به اپراتور» با دلیل و زمان ظاهر می‌شود. زیر آن، مشخصات مشتری (نام، شماره، کانال، ایجنت) و خلاصهٔ گفتگو نمایش داده می‌شود تا بدون خواندن کل تاریخچه سریع تصمیم بگیرید.

چگونه پاسخ دهید؟

• از داخل پنل ویجنت: کادر «پاسخ اپراتور» را پر کنید و ارسال بزنید. پیام مستقیم به مشتری در کانال اصلی (تلگرام/بله/روبیکا/...) می‌رود.
• از تلگرام: روی پیام هشدار reply بزنید و پاسخ را بنویسید. ویجنت آن را به مشتری ارسال می‌کند.

نکات بهبود

• کلمات کلیدی انتقال را مرتب به‌روز کنید تا الگوهای رایج درخواست اپراتور را پوشش دهد.
• باز گفتگوهای بازِ منتظر اپراتور را مانیتور کنید و هشدارهای قدیمی را ببندید.
• شناسایی مشتری (نام + شماره) را برای کانال‌های وب فعال کنید تا اپراتور اطلاعات کافی داشته باشد.